「感動のおもてなし」をしたところで顧客離​反は防げない

2018年12月12日

おはようございます。

YMC株式会社の山本です。

少し前に、下記のような記事を書きました。

旧来のマーケティングを学んできた僕には衝撃的な内容でしたね。

さらに言うと、

  • 日本の旅館などに見られるような「感動のおもてなし」

も顧客維持に貢献しないらしい。

「感動のおもてなし」をしたところで顧客離反は防げない

これまでのビジネスの常識としては、

  • 期待以上のサービスを提供すればファンになり顧客で居続けてくれる

というものでした。

たとえば、おもてなしで有名なザッポスとかディズニーですね。

ディズニーには有名な「おもてなし」エピソードが、たくさんあります。

しかし、書籍『おもてなし幻想』によると、

  • 顧客の期待を超える「おもてなし」をしても売上はあがらない

ということが、統計的な分析で証明されたそうです(笑)

おいおいマジかという感じですね。

今まで顧客満足度を高めるための取り組みである「おもてなし」とは、なんだったんだ…。

統計で見えてきた重要なポイントは、下記の通り。

顧客に「期待以上のサービスだったよ」と言わせるよりも「おかげで手間がかからなかったよ」と言わせるべきだ。

『おもてなし幻想』より引用

ようは、

  • 顧客の期待値を上回る感動を与えるようなサービスは、顧客離反を防いでいるわけではない
  • 顧客のムダな手間を省くことは、顧客離反を防ぐ

ということらしいです。

やっぱり新規集客がビジネスに取って一番大事だよ

もちろん、一定レベルの接客は重要です。

接客が著しく悪ければ顧客離反に繋がりますから。

ここで言いたいのは、

  • 「感動の接客」は顧客維持に貢献しない
  • 「感動の接客」をしても顧客離反は防げない

ってことなんですね。

つまり、書籍『ブランディングの科学』や『おもてなし幻想』から言えることは、

「やっぱり新規集客って超重要やん!!!」

ってことなんですよ。

このメルマガを読んでいる方は、おそらく集客やマーケティングを学ぶ機会があると思います。

そのときに、セミナー講師が

「ビジネスは顧客維持が一番重要です!顧客の期待を上回る感動を与えることです!」

と言ってたら、ビジネスの現場を知らないか、知識をアップデートしてない老害だと思って下さい(笑)

山本