「治療院の成長のためには既存患者の維持が一番重要」←データで否定された
こんにちは。
ＹＭＣ株式会社の山本です。
「新規顧客1人を獲得するためには、既存顧客1人を維持するために必要な費用の5倍を要する」
「顧客維持率を５％上げられれば、企業は利益を100％増収することができる」
というのを聞いたことありませんか？
マーケティングを学ぶと、
- まずは既存患者さんの維持にフォーカスしましょう！
というのを必ず教えられると思います。
そこで言われている理論が、
- 新規患者の獲得コストは、既存患者の維持コストの5倍かかる
- 顧客維持はメチャクチャ大事ですよ
という冒頭の言葉です。
僕も例外なく、こういったことを学んできたので、過去の記事にも「顧客維持の重要性」を書きました。
しかし・・・
なんと、衝撃的な事実が発覚しました（笑）
じつは、これを実証するデータはなかったんです。
要は単なる「神話」だったわけですよ。←衝撃的（笑）
アレンバーグ・バス研究所のバイロン・シャープが書いた、
2010年刊行の『How Brands Grow: What Marketers Don’t Know （邦題：ブランディングの科学）』
では、これまで「まことしやかに述べられてきたマーケティング手法」に対して、
- そのマーケティング手法ってエビデンスあるの？
という異論を唱えた本です。
この書籍には、このように明確に書かれています。
「顧客の離反を半減することは、決して容易なことでも費用をかけずに実行できることでもない。顧客離反率を永久にゼロにすることなど単なる幻想に過ぎない。顧客を新規に獲得することによる成長の可能性の方がよほど大きい」
かなり衝撃的な内容ですよね。
ようは、
- 患者の維持を頑張るより、新規患者をドンドン開拓したほうが成長は簡単であり、それはデータで証明できる
と言っているのです。
やっぱり新規患者を獲得することなしに、治療院の成長はありえない！
実は、このことは「体感的」に気づいていました。
僕らが経営している治療院でも、コンサルティングをしている治療院でも、
- すべての成功例は、新規患者の獲得の成功が起点になっていた
からです。
そういった経験則から、僕らの作った経営プログラムでは、
「一般的には、マーケティングを学ぶと既存顧客の維持を頑張ろうって言われてますが、僕らはそうではないと思っている。まずは、新規患者の獲得です。これが上手くいくと、勝手に既存顧客の維持もできるようになる！」
と何年も前から提唱していました。
これが、エビデンスをもとに証明されてしまったということですね。
書籍にもこのようにことが書かれています。
マーケットシェアが大きいブランドの方がより顧客離反率が低い（すなわちよりロイヤリティが高い）
つまり、こじんまりやってる弱小ひとり治療院よりも、地域の住民に広く認知されている大型チェーン治療院のほうが顧客離反率が低いってことを言ってるわけですよ。
これも衝撃ですよね。
わかりやすく言い換えれば、
- 新規患者を獲得できない治療院は、どんどん貧乏になる
- 新規患者を獲得できる治療院は、どんどん金持ちになる
という二極化がされる。
これがデータで証明されてしまっている。
※もちろん例外はあるでしょうが
それくらい、新規患者の獲得は、重要だと言うことです。
さて、あなたは、これでも
「うちは昔からの常連さんだけで、やっていけるから」
と言えますか？
山本