マニラ空港のラウンジより
こんばんわ。
YMC株式会社のヨリミツです。
本日も先生の経営に直結するネタを、おとどけします。
よろしくお願いします。
本日は日本への帰国日ということで、空港のラウンジに来ています。
行きはエコノミーなんですが、帰りの「マニラー成田」間だけはビジネスクラスを予約しています。
マイルですけどね（笑
ビジネスクラスの席で自撮りしてみました。
ここ、マニラ空港での成田行きのチェックインは、非常に時間がかかります。
行列ができていて、2時間待ちになるなど、ヒドい状況です。
以前、私も経験したので、それ以降は、帰り便だけビジネスクラスに変更しています。
ビジネスクラスのラウンジは非常に快適で、飛行機に乗る前の2時間ほどを、集中して仕事ができます。
まあ、なぜ飛行機で仕事しないのかというと、ビジネスクラスはシャンパンがでて来るので、飲み放題してしまうからです（笑
飛行機に乗られた方はわかると思いますが、ビジネスクラスはチェックインカウンターが違います。
一般的な席であるエコノミークラスは、30～120分ほど並ぶことがあります。
これとは分けられているので5～10分程度でチェックインを済ますことができます。
ほんとにハイグレードなサービスだと感じます。
「待たない」ことは、高い価値になる
さて、ここからが本題。
ビジネスクラスは席の快適性も、もちろんでありますが、
「待ち時間がない」
などの時間的アドバンテージを与えて顧客満足度を上げています。
そして、今回、私がマニラで泊まったホテル。
コスト効果が大好きな私はホテルを選ぶ条件として、
- 近くて（移動コストがかからず）
- 宿泊費用が安く
- Wi-Fiがついている（仕事が出来る環境がある）
- あまり部屋が汚くない
という条件で探すことが一般的です。
でも、今回のホテルは、なんと！！シャトルバスによる往復送迎サービス付き！！
「おお～、スラバシイコスト効果ではないか」
という感じで、ここへ宿泊することにしました。
しかし・・・
シャトルバスはマニラ到着後1時間後に到着・・・。
有料にてシャトルバスをショッピングモールまで往復してもらった際には、予定時刻に35分遅れで到着・・・。
なんとこのシャトルバスは、コスト効果を産むどころか、完全にマイナスの効果を出していました（涙
- なぜシャトルバスがやってこないのか？
理由はこのホテルにはシャトルバスは1つしかなく、それを全員に対して使いまわしているから（笑
単純な理由ですね。
そしてそのシャトルを無理に稼働させようとするがあまり、顧客満足度が下がる要因となっています。
しかし、このような自体もあらかじめ準備をしておくことで、顧客満足度が下がらないようにすることができます。
あらかじめ、想定できる結果を予想し、準備をしておくと良い
例えば、今回のケースで言えば、無料サービスのシャトルバス利用条件の中に
- 当日シャトルバスが時間通りにお伺いできない場合がある
- その場合は事前に連絡してだいたい何分後に到着するかをお知らせする
- 緊急の連絡先は△△ですので、何かあったときは連絡してください
シャトルバス有料運行についても、
- シャトルバスが時間通りにお伺いできない場合は、事前にご連絡する
- 緊急の連絡先は△△ですので、何かあったときは連絡してください
などの注意書きなどをして、準備をしておけば良いわけです。
細かい部分を詰めようと思うとできますが、このホテルのグレードなら、これくらいが妥当ですね。
これをしてただけで私の満足度はあまり下がりませんでしたし、時間も無駄になりませんでした。
そしてこれを治療院に置き換えると・・・
「患者さんが予約の時間通りに来ている。
しかし、あなたが予約を無理に詰めすぎて、予約時間通りにきた患者さんを大幅に待たせてしまっている」
こういう状況に近いと思います。
シャトルバスは１台しかないので、稼働率には限界があります。
先生は１人しかいないので、稼働率には限界があります。
この部分を理解した上で
- どのように準備をしておくか？
が重要だと感じました。
先生の治療院では予約制にしておいて、予約が全然意味がない状態になっていませんでしょうか？
多くの顧客はクレームを言わずに不満を募らせるケースが多いです。
そして何も言わずに去っていってしまします。
ビジネスには設計図が必要です。
つまり先生がどのような治療院にしていきたいのか、顧客とどのような関係を築きたいのか、を事前に考えておくことが重要です。
事前の準備はできていますか？
それでは今日はこのへんで。
ヨリミツ