患者さんに、次回予約を自然にとって貰うには？
こんにちは。ヨリミツです。
●顧客を教育する
なんて言葉をよく耳にしませんか？
治療院業界で言うと、身体に関することなんかを患者さんに教育していくわけですが、
「いったい何を教育していくのか？」
という純粋な疑問を持っている方もいるのではないでしょうか？
- 肩の関節をより詳しく教育する？
- 首の動きをより細分化する？
- 股関節の動きを詳しく教育する？
医学に関することは施術者が詳しく理解する必要がありますが、患者さん自体は詳しく知っている必要はないです。
それより、もっと知って貰わないと困ることがあります。それは、
「メンテナンスの必要性」
です。
「〇〇さん、肩はこういう構造になっていて、今このへんが傷んでいます。なので、ここをこの様にメンテナンスすると長い間、調子が良くなりますよ」
みたいな感じに
●医学用語を、普通の言葉に置き換えて詳しい説明をする＋メンテナンスの必要性
これを伝えるのです。
だから、顧客に教育するといっても、前者の医学の知識を教育するのではありません。
「〇〇だから、メンテナンスが必要です」と伝える必要があります。
しかも、１回だけじゃなくて複数回。
初診の人は特に強調しないといけないので、最低３回は言ったほうがいいでしょう。
これを伝えないで、施術中に世間話に花を咲かせていたら
- 施術者「次回の予約どうされますか？」
- 患者さん「また電話します☆」
となり、次回の来店は当分なくなります。
普通の会話に見えるのですが、これは治療院側にも患者さん側にもデメリットがあります。
- 治療院側→次回来院して貰えない
- 患者側→治り切らないままでケガをしやすくなる
世間話ばかりして顧客にメンテナンスの必要性を伝えていないので、患者さんはメンテナンスする必要性を理解していないということです。
患者さんは素人、施術者はプロ。
プロがちゃんと教えてあげてないわけだから、素人は知っているはずはないのです。
これは、ある意味で職務怠慢ですよ。
ちゃんとメンテナンスしたほうが、身体にとって良いはずなのに、そのことをプロが伝えれていない。
「メンテナンスをしておかないと、身体が不調をきたしやすくなる」
この事実を、患者さんにわかりやすく伝えなければなりません。この場合は、何かに例えてあげると伝わりやすくなります。
「◯◯さん、車に乗られますか？車もエンジンオイルをマメに交換したり、タイヤの空気圧をチェックしたり、ブレーキパッドを交換したりしますよね？放置しておくと、オイルに鉄の粉がたまりエンジンが不調になりますし、タイヤの空気圧が適正じゃないと燃費が悪くなるしゴムは劣化してしまいます。パッドも徐々に削れてブレーキの効きが悪くなります。そして壊れてしまうと修理代が高額になってしまったり、大事故を起こす危険もあります。なのでメンテナンスを定期的にしておいたほうが結果的には安くなりますし、◯◯さんにとってもお得だと思います。身体もこれと同じでメンテナンスの必要性があるんです」
といった感じですね。
今回は車に例えましたが、その患者さんがスッと理解できるようなお話に例えると良いです。
こういった過程を「顧客教育」と言います。
顧客教育とは、患者さんにとっても必要なのもなのです。そのほうが患者さんにメリットがあるわけですから。
頑張って伝えてほしい。リピートを生む要素はこれだけではないのですが「伝える努力をするだけ」でも、かなりのリピートを生み出せます。
ヨリミツ