「感動のおもてなし」をしたところで顧客離反は防げない
おはようございます。
YMC株式会社の山本です。
少し前に、下記のような記事を書きました。
https://y-m-c.jp/post-5806/旧来のマーケティングを学んできた僕には衝撃的な内容でしたね。
さらに言うと、
- 日本の旅館などに見られるような「感動のおもてなし」
も顧客維持に貢献しないらしい。
「感動のおもてなし」をしたところで顧客離反は防げない
これまでのビジネスの常識としては、
- 期待以上のサービスを提供すればファンになり顧客で居続けてくれる
というものでした。
たとえば、おもてなしで有名なザッポスとかディズニーですね。
ディズニーには有名な「おもてなし」エピソードが、たくさんあります。
しかし、書籍『おもてなし幻想』によると、
- 顧客の期待を超える「おもてなし」をしても売上はあがらない
ということが、統計的な分析で証明されたそうです（笑）
おいおいマジかという感じですね。
今まで顧客満足度を高めるための取り組みである「おもてなし」とは、なんだったんだ…。
統計で見えてきた重要なポイントは、下記の通り。
顧客に「期待以上のサービスだったよ」と言わせるよりも「おかげで手間がかからなかったよ」と言わせるべきだ。
『おもてなし幻想』より引用
ようは、
- 顧客の期待値を上回る感動を与えるようなサービスは、顧客離反を防いでいるわけではない
- 顧客のムダな手間を省くことは、顧客離反を防ぐ
ということらしいです。
やっぱり新規集客がビジネスに取って一番大事だよ
もちろん、一定レベルの接客は重要です。
接客が著しく悪ければ顧客離反に繋がりますから。
ここで言いたいのは、
- 「感動の接客」は顧客維持に貢献しない
- 「感動の接客」をしても顧客離反は防げない
ってことなんですね。
つまり、書籍『ブランディングの科学』や『おもてなし幻想』から言えることは、
「やっぱり新規集客って超重要やん！！！」
ってことなんですよ。
このメルマガを読んでいる方は、おそらく集客やマーケティングを学ぶ機会があると思います。
そのときに、セミナー講師が
「ビジネスは顧客維持が一番重要です！顧客の期待を上回る感動を与えることです！」
と言ってたら、ビジネスの現場を知らないか、知識をアップデートしてない老害だと思って下さい（笑）
山本