カルテは宝の山
こんにちは、ヨリミツです。
最近、新規の患者さんの獲得経路を聞いていたら面白いことが分かりました。
来院経路を聞いてみると、
１，店の前を通って存在を知る
↓
２，痛みがあったのでインターネットで検索
↓
３，電話で問い合わせて来院
という流れでした。
わかります？この流れ。
凄く重要です。
今現在は、インターネットを使える世代は、ほぼ大多数がインターネットを使って情報の詳細を知る時代なのです。
店頭で興味を持って、ネットで検索。
「へー、今度行ってみようかな」
みたいな感じです。
直接的なキッカケは店頭だったとしても、そのあとでネット検索をするんです。
看板効果×ホームページ効果の、合わせ技一本です。
詳細情報の発信元であるホームページの内容が、わかりにくかったり、質が低かったりしたら、ハッキリ言ってヤバイ。
これでは、新規患者が入ってこれません。
ただ、色んな集客手段を使っていても、時期的に新規を取りにくい時期は間違いなく存在します。
●大雪の日、大雨の日、雷の日・・・
色んな要素が存在するわけです。
新規がとりにくい状況だからといって、指をくわえて見ておくのか？
そんなことはないです。アプローチする方法はいくらでもあります。
そう。答えは既存患者さん。
今の新規店舗は、この店舗自体で顧客を持っていないため、当然だが「あー、お久しぶり・・・」なんて言いながら来てくれる人はいません。
患者さんも
「一体この治療院の先生ってどんな人だろう？いきなり怒られたりしたら嫌だな。清潔感がなかったら嫌だな。口が臭かったらいやだな」
なんて、色んなリスクを考えながら恐る恐るやっとの思いで来院してもらっている状況です。
こんな、患者の来院プロセスを考えていたら、環境が悪いときに新規をとるというのは、いかに難しいかがわかります。
それとは逆に、以前に来たことがあって、ある程度の顔見知りの患者さんになると、どうでしょう？
新規を取りに行くよりは、かなりハードルは下がります。
「あ～！山田さんお久しぶり！何してたんですか？」
などと普通の会話ができるくらいの、リスクの低さになります。
そう。
ここではあえて「リスクの低さ」と言い表しているのですが、患者さんの行動を阻む原因は「リスク」にあります。
人は失敗を本能的に恐れるようにプログラムされた生き物です。
これは太古の昔からの遺伝子レベルで埋め込まれている感情なんです。
人はリスクを冒したくないわけですね。そういった遺伝子レベルでの理由で、何事も初体験は怖いのです。
ところが、初体験で良い思いをしたら、２回目以降はそれほどリスクを感じることなく受け入れることができます。
つまり、治療院経営において、
「１回でも治療を受けたことがある」
という状況を活かさない手はないのです。
もちろん、治療院なので、“全く症状がないのに来院する”というのは考えにくく、一旦お休みなんてことが当然あります。
なので、治療院をある程度の期間にわたり運営されている先生は、必ず「最近来てない人の名簿」を持っているはずなのです。
飲食店などとは違い、治療院という業態は、予診票というのがあり、ほぼ必ず住所を書いてもらえる。
これは非常に大きいメリットになる「宝の山」に化けるわけです。
そのお休みしている人達に、定期的に接触することが非常に大事になってきます。
具体的に言えば、
●対面で話す
●電話で話す
●ハガキを送る
●ニュースレターを送る
●メルマガを送る
などですね。
定期的に電話をかけるというのは、少々ストレスのかかる作業になるかもしれません。
しかし、手紙や、ハガキだとどうでしょう？
受け取った相手も読むだけで負担が軽い。
電話の音がなったり、何かを中断させられているわけでもないので、相手もストレスが低いわけですね。
もちろん手紙、ハガキだけでなくニュースレター、メルマガなんてのもあります。
ニュースレターやメルマガは一旦お休みしている患者さんに、送り続けているだけで、治療院に来ていなくても、治療院のことを思い出してくれます。
そうして、患者さんとの関係性を保っていると、何らか身体のトラブルが発生したときには
「肩が痛いから、前にお世話になった〇〇治療院にいこうかな」
とすぐに記憶を引き出してもらえます。
逆に全く関係性を保っていないと、あなたの治療院を思いだしてもらえない。
インターネットで近くの治療院の検索が始まります。
たしかに、患者さんは、ある一定数は必ず流出してしまうのですが、１回来院で全員がドッロップアウトしてしまうと、最初にかけた新規患者さんの獲得コストを全て無駄にしてしまいます。
リピートが発生しないまま、新規をとり続けるのは、年間を通すと限りなく大きな経営的損失になります。
少し治療院が暇な時期はあるでしょう。
そんな時は、あなたの治療院のカルテのなかに、大きな財産を掘り起こしてみるのも良いかもしれませんよ？
ヨリミツ