嫌いな患者の言うことは聞かなくていい
おはようございます。YMC株式会社の山本です。
「アツアツじゃないといかん！」
滋賀にある近江牛の鉄板焼きのお店で母親は言いました。
鉄板焼きって、目の前で焼いてくれてお皿に盛ってくれるのですが、それだと「肉が冷めるから嫌だ」と言い張るわけです。
鉄板を別に用意して、そこにのせてくれと。
俗にいう「面倒くさい客」です。
困った店員さんは、厨房に行き、おえらい料理長的な人を呼んできました。
「お客様、焼いたお肉を熱い鉄板にのせると焼き加減が変わって最適な状態で提供できませんが、よろしいでしょうか？」
丁寧に説明してくださいました。しかし母親は、
「かまいません！」
うちの母親は、アツアツの状態で食べたい派なんです。
・たこ焼きも焼きたて派。
・ハンバーグも鉄板ジュージュー派。
・うどんも鍋焼き派。
すると、シェフは「わかりました」と。
母のために、立派な鉄板を用意してくれ、焼いたお肉をのせてくれました。
気を良くした母親は、終始ごきげん。
店を出るときに、おみやげということで、しゃぶしゃぶ用のお肉を買って帰りました。
これ、どういうことが起こっていると思いますか？
「店のエゴより客のエゴを優先」
本来、鉄板焼きとは、食べる人のペースを焼き手が考え、最適な焼き加減とタイミングで提供するもの。
店はそうやってお肉を食べて欲しいと思っている。
でも、お金を払う側が、焼きすぎても良いからアツアツが良いと言えば、そうしてあげたほうが喜ぶわけです。
顧客ニーズを吸い上げてますよね？
んで、今回のケースはもう一つポイントがあるんです。
実際にお金を払ってくれる上顧客のニーズは吸うべきだが、文句だけ言ってたいして金を払わない外部のニーズは聞く必要がない。
リッツ・カールトンは素晴らしい接客をすることで有名なホテルです。
そのリッツ・カールトンのスタッフたちは、こんなポリシーを持っています。
“ We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”
「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です」
という意味ですが、この言葉は、すべてのスタッフが常に最高レベルのサービスを提供するというホテルの姿勢。
ですが「紳士淑女しか、もてなしません」という強い心の表れでもあります。
そしてリッツ・カールトンのいう「紳士淑女」とは、リッツ・カールトンにお金を払ってくれて、さらにマナーのあるお客様のことだけを指しています。
「お客様」の基準をしっかり持つことで、ビジネスは楽になるし、売上も上がります。
お客様の意見ニーズは絶対に聞かなければならないが、外部の批判の言葉なんて、クソくらえじゃないでしょうか？
追伸：
新規患者さんが安定的に獲得できるようになると、嫌な患者さんは遠慮なく帰っていただくことが可能です。
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