患者さんはウソをつく
こんにちは。
YMC株式会社の山本です。
先月末に、髪を切りにいってきました。
あ、ちなみに、あなたが、
「髪を切りに行く理由」
ってなんですか？
- 奥さんに切りに行けと言われたから
- セットがしにくくなったから
- 髪が長くなったから
- 気分転換したくなったから
とかですか？
僕も、髪を切りに行く理由を聞かれたら、同じように答えると思います。
しかし・・・
これらは、
「本当の理由」
ではありません。
僕が、先月末に髪を切った本当の理由はこうです。
- 人前に出たときの印象を気にしているから
- 写真撮影があるので、ボサボサの髪ではカッコウがつかないと思ったから
です。
つまり、最初に紹介した理由は「本音」ではなくて「建前」です。
多くの人は、あからさまな虚栄心を隠したいので、「本音」ではなくて「建前」を言います。
患者さんはウソをつく
とあるブログにこんなことが書いてありました。
人はよくウソをつきます。
このウソを分析するのが、マーケティングやコンサルタントのお仕事。
例えばKIRINの「生茶」を買う人へ、なぜ購入したのか質問してみます。
- 甘みがあっておいしい
- KIRINの製品なら安心して買える
- カフェイン控えめで胃に優しい
こんな風に消費者からは言われますが、もっと粘って話を聞くとこんな話も出てきます。
- 555mlで大容量だと、家で作ったお茶を詰め替えるとき多く入って便利
毎日ペットボトルのお茶を買うお金はないから、家で作ったお茶を会社でも使いたい。
でも水筒でいかにも「節約」してる感は出したくない。
ペットボトルへ詰め替えれば、あたかも買ったように見せられる。
その点、大容量の生茶は便利。
- コスパが最高
ぶっちゃけ伊衛門茶、綾鷹、お～いお茶、どれも味は変わらないと思う。
なら一番安いものを買いたい。
割引価格でないときは生茶は量が多くて一番コスパがいい。
生茶を買う理由として、「美味しい」というのは「建前」で、
- 貧乏くささを隠せる
- コスパが良い
というのが「本音」なのです。
人は究極のエゴイストである
この事例から、ぼくら治療家が学ぶべきこと。
それは、患者さんが治療院に来るときの理由は人に言いたくない隠しごととも言える
- 本音
がある、ということです。
ただ、多くの患者さんは、その「本音」を言いません。
「本音」を言うのは、恥ずかしいですからね。
それに、「本音」はグロい欲望が見え隠れするので、人格を批判されかねないんで言いたくない。
でも、人間って、自分個人のメリットが手に入る行動しかしません。
人間って、究極のエゴイストなんですね。
「利他」って言葉があります。
でも、それって、利他的な行動をすることで、最終的に自分にとってメリットがあるからやるわけですよ。
利他って、まわりくどいけど、エゴとも言えるわけです。
そういうことからも、自分の治療を売りたいときには、その患者さんに取っての個人的なメリットを明確に提示しなければなりません。
しかも、「建前」ではなくて、「本音」で求めている欲求が手に入ることを連想させなければならないのです。
患者さんの「本音」を聞けたら話は早い
たとえば、二の腕のダイエットに来られた女性患者さんがいたとします。
彼女の「本音」と「建前」を連想すると・・・
【建前】
- 二の腕のぷにぷにが気になるから
【本音】
- 友達の結婚式に参加予定があり、露出の高いドレスを着たいけど、ぷにぷにの二の腕を見られたくない
- 結婚式会場で、久しぶりに会う女の同級生に「負けた」と思わせたい
- あわよくば結婚式の2次会で素敵なイケメンに口説かれたい
という感じですよ。
あくまで例えなので、これが全ての女性に当てはまるとは限りませんので、あしからず。
でも、これらの「本音」をあらかじめリサーチしておくことで、ホームページ集客や治療院でのセールスがもっと楽になります。
ただ、「建前」のニーズである、
- 二の腕のぷにぷにが気になる
というだけしか聞けなかったら、二の腕の施術をして終わりです。バイなら。
でも・・・
ダイエットに来ているこの患者さんと信頼関係をきずけたとして、本音を話して貰えるような関係になり、
この「本音」を引き出せたとしたら・・・？
「結婚式会場で、キレイに輝けて、自信を持ってドレスが着れるように、背中とかも施術しておきましょうか？」
とか
「当日、最高のお化粧のノリが良くなるように、美容の鍼もやってはどうですか？」
とか提案ができるわけですよ。
すると、患者さんはサイフを開きます。
まとめ
まとめると、
- 患者さんが治療を買う理由には「本音」と「建前」がある
- 施術家は、患者さんの「本音」を聞き出す必要がある
- 「本音」の部分が手に入る、とクロージングする
ってことですね。
「本音」の部分は人によって違うので、施術者がヒアリングして聞き出さなければならないですよね。
「施術」という課程も大事ですが、「本音でほしいと思う結果」が手に入ることを伝えるスキルが大事です。
山本