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患者さんに好印象を与える3つの秘訣

投稿日:2013年9月4日 更新日:

IMG_yori200 岡山市表町のスタバより


「えーっと、ラテのトールサイズください」


「トールサイズなんですけど、このサイズですがもう少し大きいサイズもありますけどどうしますか?」


(カップを並べて大きさを見せてくれている)


「やっぱもう一つ大きいサイズにします」


「ところで今日はお休みですか?」


「いえ、こんな格好なんですけど仕事中なんですよ」


「なんかおしゃれな感じの服装だったんで、お休みかと思いました。いつもそんな感じの服装で仕事してるんですか?」


「そうなんですよ~」


「いいですね~」


こんにちは。依光です。

外に出たついでに、カフェでメルマガ書こうかな、なんて思いながらスタバに吸い寄せられたところ。

メガネをかけた、少し萌系?な感じの店員さんにお会計の際に声をかけられました。

思い出せば、スタバで少しプライベートな感じの質問をされたのがこれで二回目なんです。

いつも行っているタリーズコーヒーなんかでは、店長さんが顔なじみになっているので声をかけてくれるんですが、顔なじみでないのに関わらず、注文以外の会話をしてくるのはスタバだけではないでしょうか?

こういう業務以外の会話をすることによって、少しここのお店の店員さんに親近感がわくようになるのは私だけではないはずです。

スタバの企業としての展開を聞いたわけでも調べたわけではないですが、おそらくコーヒーを売るだけでなく顧客との接点を作るために、なにかコーヒーのこと以外の会話をするように教育されているはずです。

女の子と話す機会が沢山あるわけではないので、少し嬉しいし、もちろん純粋にコミュニケーションがすこしでもあれば、お店との付き合い方が良い方向に変わってくる。

そして、少しでもこのお店に愛着をもつことにより、またこの店に足を運ぶことになる。

こういう、ありふれたようなことでも、私のように必ず好印象を持つ層がいるのです。

私の経営する整骨院である、ヨリミツ治療塾の受付の女性は、現在23歳くらいで結構愛想のいい子なんです。

私は「治療以外でも顧客とコミュニケーションを取りなさい」と具体的な指示などはしていないのですが、治療の終わった患者さんとよく話をしています。

観察していると、患者さんでもそういうコミュニケーションを求めている人が一定数必ずいるのです。なぜなら、いつも受付でお会計終わった後に立ち話をしているのは同じ人なのですから。しかもやっぱり男性(笑)

コミュニケーションに飢えているんでしょうね。

SNSとかが凄く発展しているんですけど、やはり最終的には対面で会って「何か」を感じるというのが一番重要だと思うわけです。


患者さんに好印象を与える3つの秘訣

人は、対面した瞬間に、相手がどんな人か、判断しています。

顔色や表情であったり、声色や話すスピードであったりとかです。これにはインターネットなどの画面を通じたコミュニケーションなんかより、多くの情報のやりとりがあります。

ノンバーバルコミュニケーション(非言語的コミュニケーション)というのですが、これに関する実験をメラビアンの実験といって、その実験では人が印象を受ける重要度をパーセンテージで表すと以下のようになります。

●顔の表情・・・55%
●声の質(高低)、大きさ、テンポ・・・38%
●話す言葉の内容・・・7%


もちろん、ある状況下の中で行われている実験なので鵜呑みにしてはいけないのですが、覚えておいて損はないと思います。

第一印象を良くするためには、まず自信をもつことです。

自信のある人は、顔を上げており、相手の目を見て、ハキハキと「こんにちは」と挨拶をしますし、ニコッと笑うこともできます。

初対面でも恥ずかしがらずに、顔を上げて大きな声で、相手の目を見て「こんにちは」とハッキリ言う。それだけで、相手に与える印象は大きく変わります。

また、挨拶だけではなくて、何かを発言したあとに必ず「ニコッ」と笑うことを習慣にしましょう。笑顔で締める人になれば、好感度はアップします。

こんな細かいことですが、会話の内容よりも、重要だったりします。


1,自信のある挨拶をする
2,相手の目を見て話す
3,発言の後に笑顔で締める



ぜひ、スタッフ間の院内研修などで取り入れて見て下さい。これだけで、リピート率の向上や単価アップもするでしょう。

それでは今日はこの辺で。


追伸

単価アップや、回数券の販売につながるコミュニケーションスキルは、また別物です。

そういったテクニックを学びたい方は、こちらからどうぞ。



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